服务等级协议（SLA）

本《服务等级协议》（以下简称「SLA」）规定星楼网络平台面向用户的云服务可用性承诺与补偿方案。本 SLA 仅适用于正常使用且在服务期内付费开通的产品与服务。

一、适用范围

1.1 服务范围：人脸核验 API、短信发送 API、行为验证码票据校验 API、Token 对话补全 API、要素核验 API，以及云控制台与门户的登录、下单、查询等基础功能。

1.2 本 SLA 不适用于免费试用、测试资源包、演示环境及明确标注「不承诺可用性」的功能。

二、服务可用性承诺

2.1 单个自然月内，服务月度可用性不低于 99.9%。

2.2 可用性计算方式：月度可用性 =（月度总分钟数 - 不可用分钟数）/ 月度总分钟数 × 100%。

2.3 「服务不可用」指在约定的检测方式下，服务连续无法正常响应（API 连续报错或超时）超过 5 分钟。

三、故障等级与响应时间

3.1 故障等级：P1（服务完全不可用/核心功能中断）、P2（部分功能受损但可降级使用）、P3（一般问题不影响主要功能）。

3.2 响应时间承诺：P1 故障 15 分钟内响应、P2 故障 30 分钟内响应、P3 故障 2 小时内响应。

四、服务补偿

4.1 当月实际可用性低于承诺时，我们按如下方式向您补偿：

（1）可用性 99.0% ~ 99.9%：按当月对应服务实际消费金额的 10% 补偿为余额；
（2）可用性 95.0% ~ 99.0%：按当月对应服务实际消费金额的 30% 补偿为余额；
（3）可用性低于 95.0%：按当月对应服务实际消费金额的 100% 补偿为余额。

五、免责情形

以下情形不计入服务不可用，不适用补偿：

（1）因不可抗力（自然灾害、战争、大规模网络攻击等）导致的服务中断；
（2）经提前公告的计划性维护窗口；
（3）因您自身原因（配置错误、网络问题、未续费等）导致的服务不可用；
（4）依赖的第三方服务（运营商、支付渠道、公安/工商数据源、大模型服务商等）异常导致的不可用；
（5）法律法规或监管要求导致的服务调整。

六、补偿申请

如发生符合补偿条件的不可用，请在次月 5 日前通过工单或邮箱 fancy@starloft.cn 提交申请，我们将在核实后 15 个工作日内发放补偿。